Может ли срок рассмотрения претензии превышать 30 дней?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Может ли срок рассмотрения претензии превышать 30 дней?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда вам нужно указать на некачественный товар и требовать ответа со стороны продавца, вы можете подать претензию по качеству товара. Что это значит и какой порядок претензионного взаимодействия должен быть следующим?
Ответ на претензию о защите прав потребителей
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Что значит – ответ в разумный срок?
Когда вы подали досудебную претензию, вам необходимо дождаться ответа от ответчика. Но как узнать, в каком сроке вы должны получить ответ?
Закон не содержит прямого указания на конкретные сроки для ответа на претензию. Вместо этого он говорит о необходимости соблюдения разумного срока ответа.
Что же значит – ответ в разумный срок?
Первым делом нужно определить, сколько времени вы даете ответчику на рассмотрение вашей претензии. Обычно это 30 дней, но срок может быть иной, если это предусмотрено в договоре или другом документе.
Если ответчик без уважительной причины не отвечает на вашу претензию в течение указанного срока, то этот срок можно считать невыполненным.
В таком случае вы имеете право обратиться в суд с заявлением о защите своих прав. Суд может признать ненадлежащим исполнение обязательств ответчика и вынести решение в вашу пользу.
Когда вы получили ответ на вашу претензию, нужно внимательно его изучить. В ответе могут быть даны аргументы, почему ваша претензия не удовлетворена.
Вам нужно указать, в чем именно ответчик на ваш взгляд неправ, и какие доказательства вы имеете в своем распоряжении.
После этого вы можете принять решение о следующих шагах – можете продолжать досудебное взаимодействие с ответчиком или обратиться в суд.
Итак, если вы ожидали ответа на вашу досудебную претензию, то ответ в разумный срок означает, что ответчик должен сообщить вам свою позицию в течение установленного срока, который обычно составляет 30 дней.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
На каждого потребителя, который остался недовольным качеством товара или оказанными услугами, закон предусматривает возможность подать претензию. После подачи претензии, потребитель ожидает ответа от продавца или исполнителя.
Но сколько же нужно ждать этого ответа и какой срок считается разумным? Все зависит от конкретной ситуации и специфики случая.
Во-первых, если вы решили подать претензию по качеству товара, то продавец должен ответить в течение 20 дней с момента получения претензионного письма. Это предусмотрено законом и является сроком, считающимся разумным для подобных дел.
Во-вторых, если вы обратились с претензией по оказанию услуг, то срок ожидания ответа может значительно увеличиться, так как в данном случае требуется провести проверку фактов и установить ответственность. В таких ситуациях срок ожидания ответа может достигать до 30 дней (или даже больше).
Но что делать, если ответ на претензию не последовал в указанные сроки? Если продавец или исполнитель не соблюл сроки или не ответил на претензию вовсе, то потребитель имеет право обратиться в суд. В этом случае решение будет принимать судебная инстанция.
Таким образом, сколько нужно ждать ответа на претензию зависит от различных факторов, включая тип претензии и время, необходимое для проверки и вынесения решения. В рамках разумного срока можно ожидать ответа в течение 20-30 дней.
Важно помнить, что если ответ на претензию не был получен в течение указанного срока, это не означает, что дело завершено. Потребитель всегда может обратиться в суд и защитить свои права.
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.
В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.
Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Услуги адвоката по уголовным делам
Решение уголовных вопросов является весьма ответственным и трудным занятием. Именно потому за ведение уголовных дел берутся лишь опытные и квалифицированные адвокаты. Если лицу грозит уголовное наказание, поиск юридически подкованного защитника становится задачей первостепенной важности.
Проволочки и затягивание с обращением за помощью чреваты потерей не только имущества и денег, но и лишением драгоценной свободы. В услуги адвоката по уголовным делам входит не только грамотное составление необходимой для судебной защиты документации, но и подготовка тактики защиты клиента.
Специалисты компании «Правовое решение» гарантируют своим клиентам необходимый уровень психологического комфорта и защиту на квалифицированном и достойном уровне.
Любой случай, при котором нарушаются сроки, предусматривает наказание – обычно виновнику определяется сумма штрафа и неустойка.
Важно! Если виновная сторона допустит просрочку, то за каждый из пропущенных дней ей придется заплатить по 0,5% от общей стоимости товара (согласно статье 23 Закона о ЗПП).
Срок выплаты включает в себя период с момента завершения установленного законом граничного срока предоставления ответа до момента его фактического оформления. Следует учесть, что размер пени не может превышать установленной цены за товар.
Штраф назначают за такие нарушения:
- неоформление ответа в срок;
- нарушение сроков, определенных условиями договора или же положениями закона;
- непередача аналогичного по свойствам товара с целью временной замены приобретенного, но находящегося на ремонте.
Установление штрафа происходит и в судебном порядке: у пострадавшей стороны есть право по завершении установленного срока направления ему ответа, передать иск и потребовать от нарушителя соблюсти обязательства, возложенные на него договором и/или законом.
Большей частью практика судов складывается из дел по урегулированию взаимоотношений между магазинами и их недовольными клиентами. Подобные обращения регламентируются ГПК РФ.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
Что значит разумные сроки
Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.
Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.
Законодательством Российской Федерации установлены сроки ответа на претензию, которую подают граждане. Претензионный порядок урегулирования спора предусматривается различными законодательными актами, а так же законодательными актами устанавливается срок ответа на поданную претензию. Сроки рассмотрения претензии, устанавливаются, отдельными законами, кодексами и договором.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
На каждого потребителя, который остался недовольным качеством товара или оказанными услугами, закон предусматривает возможность подать претензию. После подачи претензии, потребитель ожидает ответа от продавца или исполнителя.
Но сколько же нужно ждать этого ответа и какой срок считается разумным? Все зависит от конкретной ситуации и специфики случая.
Во-первых, если вы решили подать претензию по качеству товара, то продавец должен ответить в течение 20 дней с момента получения претензионного письма. Это предусмотрено законом и является сроком, считающимся разумным для подобных дел.
Во-вторых, если вы обратились с претензией по оказанию услуг, то срок ожидания ответа может значительно увеличиться, так как в данном случае требуется провести проверку фактов и установить ответственность. В таких ситуациях срок ожидания ответа может достигать до 30 дней (или даже больше).
Но что делать, если ответ на претензию не последовал в указанные сроки? Если продавец или исполнитель не соблюл сроки или не ответил на претензию вовсе, то потребитель имеет право обратиться в суд. В этом случае решение будет принимать судебная инстанция.
Таким образом, сколько нужно ждать ответа на претензию зависит от различных факторов, включая тип претензии и время, необходимое для проверки и вынесения решения. В рамках разумного срока можно ожидать ответа в течение 20-30 дней.
Важно помнить, что если ответ на претензию не был получен в течение указанного срока, это не означает, что дело завершено. Потребитель всегда может обратиться в суд и защитить свои права.
Последствия превышения срока ответа на претензию
Как указано выше, на ответ на досудебную претензию установлено определенное время. Если данная процедура не осуществляется или срок ответа превышен, это может повлечь негативные последствия для стороны, к которой обратились с претензией.
Прежде всего, важно правильно ответить на претензию, представив свои аргументы и доводы обоснованно и убедительно. Определение срока, в течение которого необходимо направить письменный ответ, является основным. Если этот срок не соблюден, это считается нарушением и может привести к последствиям.
В случае превышения срока ответа на претензию, заявитель может обратиться в суд для защиты своих прав или требований. В таком случае, суд будет рассматривать доказательства обратившейся стороны и принимать решение на основе имеющихся фактов и доказательств.
Поэтому очень важно изучить претензионные документы внимательно и подготовить разумный и обоснованный ответ в установленный срок. Если у вас появилась необходимость обратиться за помощью к специалисту, обратитесь к юристу, чтобы получить рекомендации и советы по правильному составлению документов и аргументации вашей позиции.
ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.
Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей
Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.
В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст.
13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.
Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.).
К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме).
Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.
Судебная защита прав потребителей
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Круг лиц, которые могут быть представителями:
адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);
уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);
совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;
представители общественных организаций.
Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.
По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).
Исковое заявление подается в письменной форме.
Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.
Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В исковом заявлении указываются:
наименование суда, в который подается заявление;
фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;
наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);
в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;
обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
цена иска, если он подлежит оценке;
сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
Рассмотрение претензии по закону о ЗПП
Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:
- У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
- Заменить товар на аналогичный продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
- Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
- На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
- Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
- На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
- Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.
Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.
«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.
Установленные законом сроки ответа на претензию
Срок, установленный на ответ по письму разный для каждого конкретного случая. Жалоба, адресованная представителям розничной торговли, имеет три вида:
- письмо на замену;
- требование возврата денег;
- прошение об устранении дефектов.
В первом случае закон «О защите прав потребителя» не дает точных сроков. Потому ориентироваться нужно на положения гражданского кодекса. В них установлены следующие данные:
- на замену товара выделяется 7 дней. Если необходима диагностика, срок продлевается до 20 дней. Когда в наличии нет соответствующей позиции, на ее поиск выделяется время не более 1 месяца;
- возврат денежных средств должен произойти не позднее 10 дней;
- в случае необходимости ремонта выделяется не более 45 дней.
Если спор идет по товару длительного пользования, он должен быть заменен на идентичную модель. Замена производится в течение 3 дней.
Срок ответа на досудебную претензию по закону для государственных и муниципальных органов составляют до 30 дней. В некоторых случаях длительность ответа регламентируется договором.