Как грамотно отказывать клиентам, с которыми не хочется работать
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как грамотно отказывать клиентам, с которыми не хочется работать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К сожалению, это самая спорная ситуация. «Не нравится» и «получилось не то, о чем договаривались» – разные вещи. Если клиент просто передумал в процессе, а мастер уже не смог исправить то, что успел сделать, вины салона в данном случае нет. Но если вас подстригли откровенно криво или сделали не ту прическу, о которой вы говорили, это повод требовать компенсации.
Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:
— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора) ;
— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется) ;
— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;
— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,
то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:
- бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
- повторного оказания услуги;
- уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
- имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).
… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.
Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.
Кстати, мало кто знает, что перед в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.
#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты
Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым?
При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства.
Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.
Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.
Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)
Защита прав потребителей
при оказании услуг парикмахерскими
(салонами красоты)
Значительное количество парикмахерских и салонов красоты ставит потребителей перед выбором наиболее подходящей для себя организации, так как спектр предоставляемых ими услуг довольно широк. Кроме того, далеко не все потребители остаются довольны качеством оказываемых услуг. Неаккуратная стрижка; испорченные окрашиванием волосы ; инфекционные заболевания, полученные от использования необработанных должным образом инструментов и т.д., все это результат некачественного оказания услуг.К сожалению, далеко не все парикмахерские, салоны красоты, солярии и пр. отвечают требованиям, установленным законодательством. Зачастую профессиональный уровень работников данных организаций является причиной серьезных нарушений.
Залог получения желаемого результата – это не только правильный выбор парикмахерской или салона красоты, но и знание своих прав, а также нормативно- правовых актов, регулирующих данную сферу деятельности.
Нельзя отказать в обслуживании без объяснения причин
Если у вас ещё нет стандартов работы с клиентами — обязательно их составьте и внедрите в своем бизнесе. В том числе, пропишите методику разрешения конфликтов. Большинство конфликтных ситуаций в салоне — типичные. Поэтому вы можете стандартизировать решение таких ситуаций и выработать единый алгоритм.
Благодаря стандартам даже новый работник не потеряется при общении с недовольным клиентом и будет иметь всё для того, чтобы позитивно решить спор. Не забывайте следить, чтобы каждый сотрудник был ознакомлен со стандартами и мог их применять. Для этого периодически проводите тематические тренинги и мастер-классы в коллективе.
Одно из главных правил решения конфликта — решить его быстро. Чем дольше клиент и сотрудник «перебрасываются» аргументами, тем сильнее растет градус недовольства и тем меньше шансов на успешный исход.
Часто конфликты затягиваются потому, что администратор не знает вправе ли он дать клиенту даже небольшую компенсацию или скидку, или же сразу принести извинения и не принимать оплату, если есть очевидная вина салона. Позвольте администраторам самостоятельно решать конфликты и предоставлять компенсацию в типичных случаях.
С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?
Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.
Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.
Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.
- Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
- Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
- Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
- Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
- Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
Некачественная услуга без ущерба для здоровья
Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Вариант 1 – Без скандала
Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое . Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Вариант 2 – Разборки и претензии
Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.
Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.
Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.
Правила обслуживания посетителей в парикмахерских
Перед началом обслуживания каждого клиента необходимо провести подготовительные работы: рабочее место привести в порядок, убрать грязное белье, подмести волосы, помыть раковину, подготовить аппаратуру, принадлежности, чистое белье, материалы.
Пригласить клиента в кресло. Мастер разворачивает кресло так, чтобы клиенту удобно было садиться. После того как он сядет, кресло разворачивают к зеркалу. Мастер ведет беседу, выясняя, какие услуги желает получить клиент. Мастер может предложить дополнительные услуги, заранее оговорив их стоимость.
Приступая к работе, мастер моет руки и дезинфицирует инструмент, чтобы клиент это видел. У мастера должно быть три комплекта инструментов: 1-й — для работы, 2-й — для дезинфекции, 3-й — для заточки или в запас.
Усадив клиента, мастер осматривает волосы и кожу головы, расчесывая волосы. Определяет тип и качество волос, густоту, особенности направления роста волос, их состояние. При обнаружении какого-либо заболевания кожи или волос мастер отказывает клиенту в обслуживании. Он объясняет причину отказа и рекомендует клиенту обратиться в лечебное учреждение.
Если клиент здоров, то мастер накрывает его пеньюаром, бельем в соответствии с видом предстоящей услуги и приступает к ее исполнению.
В заключение после выполнения основных операций мастер спрашивает клиента, есть ли замечания, пожелания, доволен ли он, и исправляет недостатки. Мастер может предложить дополнительные услуги: сушка, укладка, фиксация закрепителем и пр. После их выполнения снимает с клиента парикмахерское белье и получает плату за услугу.
Источник
Эстетика и психология обслуживания клиентов
В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов, умеющих организовать привлекательную атмосферу в парикмахерском салоне.
Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому не вызывает сомнения то, что налаживание хороших отношений с клиентами очень важно для любого парикмахера, а для начинающего – тем более.
Каждый мастер должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших отзывов.
Чтобы установить с клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов – парикмахеров и психологов. Они помогут вам правильно вести себя в начале и в конце визита клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы, ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.
Маркетинг – комплексный подход к решению проблем рынка, охватывающий все стадии движения товара/услуг, от изучения потребностей и спроса на них, разработки программ производства и оказания разного рода услуг, связанных с продажей и потреблением, вплоть до организации послепродажного обслуживания и формирования новых потребностей.
Маркетинговые стратегии – способы достижения маркетинговых целей: успешный сбыт услуг/товаров, завоевание прочных позиций на потребительском рынке.
Менеджмент – совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством, применяемых с целью повышения эффективности производства и получения прибыли.
Мотивация – потребности, желания, побуждающие человека к деятельности. В широком смысле в это понятие входят также инстинкты, влечения и эмоции. Используется в практике управления деятельностью человека.
Защита прав потребителей при оказании услуг парикмахерскими (салонами красоты)
Услуги, предоставляемые парикмахерскими (салонами красоты), регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
Что должен знать потребитель, обратившийся за услугами впарикмахерскую (салон красоты)
Право потребителя на информацию
На вывеске парикмахерской (салона красоты) в обязательном порядке должны быть указаны такие сведения как: фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы.
Также в удобном для обозрения потребителей месте в парикмахерской (салоне красоты) должна размещаться информация об услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:
Кроме этого, потребителю для ознакомления должны быть предоставлены:
Документы об оплате и оказании услуги
После того как потребитель оплатил предоставленные ему услуги, он вправе требовать документ, подтверждающий факт оплаты и в целом оказание услуги. Таковыми будут являться квитанция, кассовый чек или иной документ строгой отчетности.В силу положений п.4 Правил бытового обслуживания договор об оказании услуги оформляется в письменной форме и должен содержать следующие сведения:
Навязывание дополнительных услуг
Важно знать, что исполнитель услуг не вправе оказывать дополнительные услуги потребителю без его согласия!
В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их или может делать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя клиента, а потом включает в счет.
Таким образом, если потребителю без его согласия была оказана какая-либо услуга, то он вправе потребовать выставления счета с перечислением всех оказанных услуг и стоимостью каждой из них. Если предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости не было, то потребитель вправе отказаться от ее оплаты.
Требования к персоналу парикмахерской (салона красоты)
Требованиями ГОСТ Р 51142-98 (п.5.5.) установлено, что работник, оказывающий услуги парикмахерских (салонов красоты), должен иметь специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в соответствии с квалификацией.
Материалы и оборудование
К материалам, используемым в процессе оказания услуг парикмахерскими и салонами красоты, относятся косметические и парфюмерные товары и препараты, используемые в процессе оказания услуг парикмахерских, а также постижерное сырье.
В соответствие с пунктом 10 Правил бытового обслуживания исполнитель обязан применять (использовать) при оказании услуг материалы, соответствие которых подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия).
Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством (п.27 Правил бытового обслуживания).
Претензии к качеству услуг
Качество парикмахерских услуг – весьма деликатный вопрос, поскольку сразу отражается на внешности потребителя и дажепорой на его здоровье, а исправление недостатков может потребовать определенного времени.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
повторного выполнения работы;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.
Потребитель вправе требовать возврата стоимости услуг и полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены, либо в если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Наличие в парикмахерской (салоне красоты) книги отзывов и предложений является обязательным, и она должна предоставляться по первому требованию потребителя.
Важно знать, что исполнитель обязан предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги при обнаружении:
— возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания услуги;
— иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов оказанной слуги либо создают невозможность ее завершения в срок.
Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах либо продолживший оказание услуги, не дожидаясь ответа потребителя на предупреждение, или несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении оказания услуги, не вправе при предъявлении к нему соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.
Нередко клиенты парикмахерской (салона красоты) обращаются с просьбой оказать услугу, например, окрашивание волос, с использованием материала, а в данном случае краски, клиента. Важно знать, что мастер может отказать в оказании услуги, так как:
— во-первых, именно на парикмахерской (салоне красоты) в соответствии с действующим законодательством (ст.34 Закона о защите прав потребителей») лежит обязанность по предоставлению материала для оказания услуги;
— во-вторых, исполнитель несет ответственность за качество предоставленного и используемого в процессе оказания услуги материала и обязан иметь все документы, подтверждающие соответствие материала (краски для волос и т.д.) всем требованиям качества и безопасности.
— в-третьих, при оказании парикмахерских услуг с материалом клиента парикмахерская (салон красоты) не будет нести ответственность за последствия, которые могут возникнуть (различного рода заболевания и т.д.). При этом, конечно же, исполнитель должен предупредить клиента о возможны неблагоприятных последствиях и предварительно провести проверку на чувствительность.
Если клиенту парикмахерской (салона красоты) причинен моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Также потребитель имеет право на возмещение ущерба (вреда), причиненного жизни, здоровью и имуществупарикмахерской (салону красоты), в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества, то есть с нарушением требований действующего законодательства, в т.ч. в части обеспечения безопасности оказываемых услуг (ст.13, 14 Закона о защите прав потребителей).
Разрешение спора
В случае, если между организацией, оказывающей парикмахерские услуги и клиентом возник спор, то для досудебного разрешения спора следует направить исполнителю услуг письменную претензию с требованием о возврате денежных средств, компенсации убытков, а также морального вреда.
Претензию потребитель может вручить лично в парикмахерской (салоне красоты), где были оказаны услуги ненадлежащего качества в двух экземплярах с получением отметки о принятии (печать, подпись, дата) либо направить документы почтой России в адрес организации.
Требования потребителя подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня их предъявления (ст.31 Закона о защите прав потребителей).
Если исполнитель услуг не отреагировал на претензию потребителя либо ответил отказом, то следует воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», и обратиться с исковым заявлением в суд.
В соответствии со ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обратиться по своему выбору с иском в суд:
— по месту нахождения организации (организатора мероприятия);
— по месту жительства или пребывания истца;
— по месту заключения или исполнения договора.
Потребитель законодательно освобожден от уплаты государственной пошлины.
Последние комментарии
- 7 способов сделать жизнь труднее, чем она должна быть (1)
- Посоветуйте скрипты для b2b (94)
- ip телефония (74)
- Ты «Продажник»? Начни свой бизнес (20)
- Посоветуйте программы для емайл рассылок? (36)
- Менеджер по продажам (1)
- Генерация клиентских баз (2)
- Продажи ГСМ, как найти оптвых клиентов. (22)
- Почему чемпионы продаж не строят отношений с клиентами (1)
- Ищу продажников! Плачу 2000р за сделку. (19)
- Как понять, продажи это мое ? (12)
- Кого послушать или почитать? Есть ли какие-то семинары? (6)
- Не можем удержать клиентов (10)
- Кому продавать металлопрокат? (14)
- Как выйти на ЛПР ? (31)
- 6 советов по мотивации менеджеров по продажам (2)
- Тру стори. Как отдел продаж сливает рекламный бюджет, и что с этим можно сделать (10)
- Можно ли продавать строительные материалы по телефону? (7)
- Менеджер по продажам (1)
- Ищу специалиста по продаже услуг для вебмастеров (13)
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.
Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.
Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.
Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.
Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».
Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Некачественная услуга в салоне красоты: как вернуть деньги?
Принцип №1. При отказе приводите аргументы
В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.
Пример из нашей практики:
На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».
Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».
И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.
А что было бы более убедительным в данной ситуации?
Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:
«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»
Обратите внимание, тут звучит ссылка на факторы, которые находятся за пределами влияния: и клиента, и менеджера. Это могут быть ранее созданные договоренности, неоспоримые факты, ранее случившиеся события или всем известные истины.
Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»
Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».
Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.
В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.
Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:
- «Мы можем, но в таких-то рамках»
- «Мы можем, но при таких-то условиях»
- «Мы можем оказывать для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»
По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.
Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на сумму вот с комиссией».
Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу
В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.
Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.
Здесь возможны следующие варианты:
- Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
- «Вы можете через меня заказать сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
- «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»
- «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»
Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе
В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.
Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:
- Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
- Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).
Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.
- Навыки продаж
- Стратегия
- Управление продажами
- Аудио
- Видео
- Документы и руководства
- Статья эксперта
Одна из ценностей, культивируемых в компании Clientbridge, – это отлаженный и эффективный процесс продаж с четкой ориентацией на результат. Это позволяет решать комплексные задачи по повышению продаж за счет оптимизации бизнес-процессов, разработки и внедрения технологий продаж и обучения персонала наших Заказчиков. Одна из ценностей, культивируемых в компании Clientbridge, – это отлаженный и эффективный процесс продаж с четкой ориентацией на результат. Это позволяет решать комплексные задачи по повышению продаж за счет оптимизации бизнес-процессов, разработки и внедрения технологий продаж и обучения персонала наших Заказчиков. Одна из ценностей, культивируемых в компании Clientbridge, – это отлаженный и эффективный процесс продаж с четкой ориентацией на результат. Это позволяет решать комплексные задачи по повышению продаж за счет оптимизации бизнес-процессов, разработки и внедрения технологий продаж и обучения персонала наших Заказчиков. Одна из ценностей, культивируемых в компании Clientbridge, – это отлаженный и эффективный процесс продаж с четкой ориентацией на результат. Это позволяет решать комплексные задачи по повышению продаж за счет оптимизации бизнес-процессов, разработки и внедрения технологий продаж и обучения персонала наших Заказчиков.
- Лизинг-Лиды
- Политические коментарии и темы будут удаляться без предупреждения
- Ищу работу менеджера по продажам высокопрофессионального и высооплачиваемого
- С праздником Весны! Пусть всегда будет солнце! Пусть всегда будет небо! Пусть всегда будет мама! Пусть всегда буду я!
- Срочно нужны менеджеры на ХЗ в Воронеж