Проверка качества технически сложного товара
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Проверка качества технически сложного товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Из абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП следует, что продавец обязан принять от потребителя любой некачественный (в том числе технически сложный) товар и при необходимости провести проверку его качества. Что означает здесь фраза «при необходимости»? Продавец, которому заявлено о браке товара, должен непосредственно убедиться в его наличии. Когда он не виден невооруженным глазом (как, например, механическое повреждение) и требует для выявления определенных действий, появляется необходимость в проверке качества.
Как и где проводится проверка качества товара
В случае с технически сложным товаром проверка качества может подразумевать различные действия, необходимые для установления его исправности (осмотр, включение в сеть, установку режима, испытание, анализ и т. д.). Если проверка невозможна на месте, продавцу следует направить своего представителя для проверки в место, где товар находится, или организовать перевозку в место, где возможно его проверить.
В последнем случае продавец обязан известить покупателя о времени и месте проведения проверки качества, так как у потребителя есть безусловное право присутствовать при ее проведении. Такое право предоставлено ему в целях контроля объективности проверки. Кроме того, потребитель может дать пояснения, необходимые для обнаружения недостатка. Все расходы по проверке качества товара несет продавец.
По результатам проверки качества становится ясно, имеется ли в товаре недостаток. Будет ли продавец согласен с тем, что недостаток существовал изначально, до продажи его покупателю, это уже другой вопрос. Но если нет, то он обязан провести товароведческую экспертизу (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Сроки проведения диагностики технически сложного товара
Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем). 4.
Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу. 5.
Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить с недостатками.
При этом надо понимать, что работоспособность товара и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр.
Обычно Гарантийный срок указан в договоре купли-продажи или гарантийном талоне. Как следует из Закона, в течение гарантийного срока Вы имеете право на предъявление требований по поводу любых обнаруженных недостатков в товаре (работе).
Проверка качества и экспертиза товара © Ирина Соколова, руководитель аналитического управления Объединения потребителей России При предъявлении потребителем в течение срока гарантии, установленного на, требований, связанных с его недостатками, Продавец (Изготовитель, уполномоченная организация, импортер) обязан его принять у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества.
Что такое проверка качества технически сложного товара
Проверка качества технически сложного товара представляет собой процесс детального изучения изделия на предмет обнаружения недостатков. Процедуру проводит представитель магазина. Во время исследования он обращает внимание на.
|
Во время исследования он обращает внимание на: |
|
царапины, вмятины, сколы; |
|
программное обеспечение; |
|
уровень заряда устройства; |
|
целостность гарантийной пломбы; |
|
общее состояние техники. |
Сроки проведения контрольных мероприятий
Статьёй 21 Закона «О защите прав потребителей» установлен срок проверки качества товара, если покупатель заявил о желании заменить товар – 20 дней со дня предоставления данного требования.
При заявлении покупателем остальных условий решения конфликта, рассмотренных выше, законодательство РФ не указывает конкретные сроки относительно проверки качества изделия, однако статья 22 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает временные ограничения реагирования на поступившие требования — 10 дней со дня получения соответствующего требования.
Статья 22 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
При истечении этого срока продавец начинает нести ответственность в форме штрафа за каждый просроченный день в размере одного процента от цены товара согласно статье 23 Закона «О защите прав потребителей».
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Возврат после 15 дней
Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?
- Недостаток, устранить который невозможно.
- Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
- Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
- Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.
Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии. Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.
Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.
Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:
- с даты, зафиксированной в договоре;
- с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
- если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
- при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
- если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
- от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
- от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.
Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:
- о дате обращения и передачи товара продавцу,
- о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
- о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
- о дате получения исправного изделия.
Документ должен быть подписан, заверен печатью.
Возврат товара по гарантии
Гарантия производителя на технически сложный товар вступает через 15 дней после покупки изделия. Вернуть некачественный прибор в магазин можно, если гарантийный ремонт превысил 45 дней.
Но следует помнить, что потребитель может осуществить возврат такого товара, когда гарантия производителя уже не действует.
Закон о защите прав потребителей регламентирует срок возврата такого товара по истечении гарантии. Вернуть изделие продавцу можно в течение двух лет со дня покупки только в вышеуказанных случаях при наличии чека.
Возврат товара надлежащего качества осуществляется только в случаях, когда в изделии найден недостаток, который можно доказать.
Претензия на некачественный товар пишется в двух экземплярах. На экземпляре потребителя продавец ставит отметку о получении документа с указанием даты. Утвержденного законодательно варианта оформления документа не существует.
С какого времени начинается отсчет сроков проведения экспертизы товара ненадлежащего качества?
Давайте разбираться. При возврате товара продавец настаивает на проведении экспертизы, и утверждает, что изъяны его товара возникли после покупки, при эксплуатации, неправильном хранении и т.д.. То есть, он уверен в своей невиновности.
Или же продавец отказывается принять у вас товар (хотя это и грубое нарушение законодательства), и именно вы становитесь инициатором экспертизы. А согласно Закону о защите прав потребителя, экспертиза при возврате товара с существенным дефектом обязательно должна быть проведена, срок проведения экспертизы товара также прописан в нем. Об этом написано в 18 статье Закона.
Отличия проверки качества от экспертизы
Понятия «проверка качества» и «экспертиза товара» — похожи, однако не идентичны. В первом случае ситуация полностью вращается вокруг магазина. То есть товар осматривают, возможно тестируют сотрудники магазина (специалисты сервисного центра) в самом магазине либо конкретном сервисном центре. Такая проверка при этом должна длится не дольше 20 дней. По ее результатам делается акт проверки.
Если же речь идет об экспертизе товара, то ее должны осуществлять независимые эксперты. С конкретным магазином они никак не связаны, а значит их заключение более объективно, чем заключение проверки магазина. Работа экспертов может длится до 45 дней.
Если дело с возвратом технически сложного товара доходит до суда, в суде потребуется именно заключение независимой экспертизы, а не проверки магазина.
Нюансы взаимодействия: покупатель, продавец и эксперт.
Потребитель должен принести товар в точку продаж, доставку до эксперта оплачивает магазин, при условии, что вина потребителя в порче товара не доказана.
Потребитель должен написать заявление, предоставить данные личных документов (паспорт), предъявить чек, упаковку (полностью комплект) и указать, какие именно дефекты им были обнаружены.
Если куплен некачественный товар, кто оплачивает экспертизу? Заказывает и оплачивает продавец.
При условии, что экспертиза подтвердила производственный брак, повреждения, полученные при разгрузке товара, хранении в магазине, но администрация торговой точки отказывается менять\возмещать ущерб – дело передается в суд.
Законодательство: можно ли вернуть?
Закон «О защите прав потребителей» регулирует вопрос так:
- П. 1 ст. 18 — клиент может вернуть деньги за приобретение при наличии дефектов;
- П. 5 ст. 18 позволяет продавцу вернуть затраты на услуги эксперта при отсутствии его вины;
- П. 6 ст. 18 – продавец не исполняет требований в период действия гарантии, если покупатель неправильно обращался с техникой;
- Ст. 22 – запрос о возврате денег удовлетворяется в 10-дневный срок;
- П. 2 ст. 23 – при нарушении сроков ремонта, покупатель может требовать возврата;
- П. 2 ст. 25 не обязывает продавца к возврату сложнотехнических устройств.
Продавец может не соглашаться отдавать деньги при невыполнении установленных условий по срокам и качеству.
Какие товары являются технически сложными?
Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:
| Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Устройства, имеющие не менее 2 функций |
|
| Техника личного использования |
|
| Устройства, имеющие цифровое управление |
|
|
|
|
|
|
|
| Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем |
|
Кто и как проводит проверку качества товара?
- Срок проверки качества технически сложного товара.
- Для начала остановимся на том, какие именно товары относятся к данной категории.
- В перечень технически сложных товаров входят:
- практически вся домашняя бытовая техника (водогрейки, кондиционеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, кофемашины, электрические и комбинированные духовые шкаф);
- кинооборудование с цифровым блоком управления, видео- и цифровые камеры, объективы к ним;
- проекторы с цифровым блоком управления;
- телевизоры;
- игровые приставки;
- устройства для спутникового телевидения;
- цифровые мониторы;
- лазерные и струйные принтеры;
- ноутбуки и другие подобные устройства;
- системные блоки (ПК);
- мобильные телефоны (в особенности устройства с сенсорным экраном);
- бытовые устройства для беспроводной связи (в том числе спутниковые);
- навигационное оборудование;
- спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с электродвигателем;
- снегоходы и транспортные средства для передвижения по снегу с электродвигателем;
- оборудование для сельского хозяйства, мотоблоки, тракторы;
- транспортные средства с электродвигателем (легковые машины, мотоциклы);
- летательные аппараты с электродвигателем (в том числе вертолеты, легкие самолеты).
Как видно, перечень технически сложного товара достаточно широкий.
Сроки проведения проверки качества товара не должны превышать 20 дней с момента момента подачи заявки о ненадлежащем качестве товара от покупателя.
Порядок проведения проверки качества товара
Знание порядка проверки качества товара, сроков проведения, в настоящее время, для покупателей становится востребованной информацией.
Совершая ежедневные покупки различных предметов одежды, питания, бытовых приборов, приобретатель нередко сталкивается с низкокачественными, а также не соответствующими характеристикам продавцом или производителем, товарами.
Именно тогда, актуальным представляется использование регламента проверки товара, который предусмотрен требованиями пятого пункта восемнадцатой статьи законодательного акта «О защите прав потребителя» (Закон) № 2300 — 1 от 7 февраля 1992 года.
Требование проведения проверки качества товара представляется обоснованным во всех случаях, когда необходимо установить наличие недостатков изделия, а также выявить причину, по которой они возникли.
Проверка позволяет продавцу подтвердить (отвергнуть) претензионное обращение, а также удовлетворить требования покупателя и, руководствуясь нормами Закона, принять решение о ремонте, обмене на аналогичный, или возвращении его стоимости.
Вместе с тем необходимо учитывать, что реализующая организация (изготовитель, центр сервиса) не несет ответственности при следующих обстоятельствах:
- нарушение правил, порядка эксплуатации (использования);
- условий хранения, перемещения;
- действия третьих лиц;
- возникновения непреодолимых обстоятельств.
Ответственность продавца исключается также при термическом или жидкостном воздействии на изделие, его механическом повреждении, неквалифицированном изменение программной (аппаратной) составляющей, особенно технически сложного товара, для настройки которого, необходимы специальные знания и определенные навыки.
К категории технически сложного товара относят следующие:
- Приборы, оснащенные жидкокристаллическими мониторами беспроводных или спутниковых технологий связи.
- Оборудованные блоками электронного управления (игровые приставки, фотографические, видео записывающие устройства, оборудование телевизионное, прочее подобное).
- Стационарное (носимое) компьютерное оборудование.
- Бытовая техника, оборудованная микропроцессорами (холодильные установки, стиральные машины, приборы кондиционирования воздуха, подобное).
- Транспорт различного назначения, оборудованный электрическим или двигателем внутреннего сгорания.
- Финансовые расходы по организации проверки товара на соответствие качественным характеристикам полностью возлагаются на организацию, осуществляющую его реализацию.
- Сроки проведения проверки
- Срок проверки качества товара определены положениями статей двадцатой – двадцать второй Закона, соответствуют предъявляемым требованиям потребителя следующего характера:
- 10 календарных дней, по заявлению о полной компенсации стоимости и возврате изделия торгующей организацией, а также частичном снижении стоимости, при предоставлении документов, подтверждающих затраты на устранение неисправности или ненадлежащего состояния третьими лицами;
- 20 дней, при заявленном желании приобретателя замены на аналогичное изделие;
- 45 дней, при заявлении о необходимости выявления и устранения недостатков изделия, проявивших себя при первичной эксплуатации.
При выявлении несоответствия заявленному качеству, потребитель должен предъявить представителю продавца изделие с указанием (демонстрацией) недостатка.
В случае недостаточной компетенции сотрудника — передать изделие для проведения проверки, с составлением претензии и отметкой о ее получении организацией. Допускается применение других форм документов, подтверждающих наличие недостатков товара, даты передачи, срок проведения проверки.
Потребитель имеет право по Закону присутствовать при ее проведении. Об этом он должен проинформировать продавца заблаговременно.
Закон о возврате (обмене) технически сложных товаров
Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, регулирующий отношения между сторонами сделок купли/продажи, устанавливает особый порядок рекламации технически сложных товаров (перечень их утвержден Постановлением Правительства РФ N 924 от 10.11.2011).
Согласно положений данного закона, технически сложные изделия надлежащего качества обмену/возврату не подлежат, а претензии по качеству (ст. 18) принимаются в срок до 15-ти дней после покупки. После указанного в законе срока требования покупателя могут быть рассмотрены только в двух случаях:
- если выявлен существенный (неустранимый) недостаток;
- устранение неисправности невозможно в сроки, установленные законом.